Airbnb تعتمد على الذكاء الاصطناعي لأتمتة دعم العملاء والبحث

تتعامل Airbnb حالياً مع ما يقرب من ثلث عمليات دعم العملاء لديها عبر الذكاء الاصطناعي في الولايات المتحدة وكندا. وإذا كُتب لهذا المسعى النجاح، تعتقد الشركة أنها في غضون عام ستتعامل مع أكثر من 30% من إجمالي تذاكر دعم العملاء عالمياً باستخدام الصوت والدردشة المدعومين بالذكاء الاصطناعي بجميع اللغات التي توظف فيها وكلاء بشريين لخدمة العملاء. وأشار الرئيس التنفيذي Brian Chesky خلال مكالمة أرباح الربع الرابع للشركة هذا الأسبوع إلى أن هذا التحول سيقلل من قاعدة تكاليف خدمة العملاء في Airbnb، مع إحداث نقلة نوعية كبيرة في جودة الخدمة.

وضع Chesky بيانات Airbnb كميزة تنافسية في مواجهة روبوتات الدردشة العامة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. وقال Chesky: “لا يمتلك روبوت الدردشة هوياتنا التي تم التحقق منها والبالغ عددها 200 مليون هوية، أو مراجعاتنا الخاصة البالغ عددها 500 مليون مراجعة، كما أنه لا يستطيع مراسلة المضيفين، وهو ما يفعله 90% من ضيوفنا”. وأضاف أن الشركة بنت هذا على مدار 18 عاماً، وتتعامل مع أكثر من 100 مليار دولار من المدفوعات عبر المنصة. وتستخدم Airbnb أيضاً الذكاء الاصطناعي لتعزيز محرك البحث الخاص بها، حيث تجري تجارب لجعل البحث أكثر حوارية لنسبة صغيرة جداً من حركة المرور الخاصة بها، مع خطط لدمج القوائم الممولة لاحقاً.

ولتعزيز انتقالها نحو تجربة تعتمد أصلاً على الذكاء الاصطناعي، وظفت Airbnb مؤخراً Ahmad Al-Dahle في منصب الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا. وقد قضى Al-Dahle 16 عاماً في Apple، وكان مؤخراً يقود فريق الذكاء الاصطناعي التوليدي في Meta الذي بنى نماذج Llama، وهي عائلة نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي الخاصة بـ Meta. وأوضح Chesky أن توجيهات Al-Dahle ستساعد الضيوف على التخطيط لرحلاتهم بالكامل، وتساعد المضيفين على إدارة أعمالهم بشكل أفضل، وتساعد الشركة على العمل بكفاءة أكبر على نطاق واسع. وداخلياً، أفادت Airbnb أن 80% من مهندسيها يستخدمون حالياً أدوات الذكاء الاصطناعي، مع هدف الوصول إلى 100% قريباً.

من الناحية المالية، تتوقع الشركة أن يكون نمو الإيرادات في خانة العشرات المنخفضة لهذا العام. وتتضمن أرقامها المالية للربع الرابع والربع الأول القادم ما يلي:

• بلغت إيرادات الربع الرابع 2.78 مليار دولار، متجاوزة تقديرات بلغت 2.72 مليار دولار.
• من المتوقع أن تتراوح إيرادات الربع الأول بين 2.59 مليار دولار و 2.63 مليار دولار، وهو ما يتجاوز توقعات وول ستريت البالغة 2.53 مليار دولار.

لماذا يهم

تحاول Airbnb تحويل مستودعها الضخم من بيانات المستخدمين التي تم التحقق منها إلى خندق تنافسي ضد محركات البحث العامة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. وفي الوقت نفسه، تستفيد الشركة من دمج الذكاء الاصطناعي لخفض تكاليفها التشغيلية وتحسين الكفاءة على نطاق واسع.