Encore AI تجمع 30 مليون دولار لتدريب وكلاء صوتيين على مكالمات حقيقية مع العملاء

تأسست Encore AI عام 2022 باسم Insait IO على يد الرئيس التنفيذي Dvir Ginzburg، وبدأت ببناء برمجيات توصيات لمستشاري الشؤون المالية ومديري العلاقات. ومنذ إعادة تسميتها إلى Encore AI، وسّعت الشركة ذلك النظام ليصبح منصة تحلل المحادثات بين موظفي الشركة وعملائها لتحديد النهج التي أدت إلى نتائج ناجحة، ثم تستخدم تلك النتائج لتدريب وكلاء ذكاء اصطناعي يمكنهم العمل إلى جانب فرق الدعم والمبيعات أو العمل بشكل مستقل.

وقال Ginzburg لـTechCrunch في مقابلة حصرية إن النتيجة هي وكيل مبني على ما ينجح بالفعل داخل المؤسسة. وأضاف: “أحياناً يروي وكلاؤنا حتى النكات نفسها التي يرويها مديرو العلاقات، أو يقدّمون القصص أو الأمثلة نفسها التي يقدّمونها، لأننا نتّبع حرفياً السيناريوهات التي نرى أنها تنجح […] الوكيل الذي نبنيه هو مجموعة من سيناريوهات عديدة مختلفة أثبتت نجاحها طوال العملية”. ويسمي Ginzburg هذه العملية الأساسية “تعدين التفاعلات”: إذ تستوعب المنصة تسجيلات المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية، وتربطها ببيانات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتقسّم المحادثات إلى مراحل لتحديد الأجزاء التي دفعت صفقة أو حالة دعم إلى الأمام وتلك التي أدت إلى توقفها. ويتيح التحليل نفسه للشركات اكتشاف أوجه القصور ونقاط الاحتكاك في عمليات المبيعات والدعم الحالية لديها. ويمكن لوكلاء Encore بعد ذلك التحدث مباشرة مع العملاء صوتياً أو نصياً، أو العمل إلى جانب الموظفين عبر اقتراح الردود والتكتيكات في الوقت الفعلي.

ولدى الشركة أكثر من 40 عميلاً من المؤسسات عالمياً، معظمهم من المؤسسات المالية، بحسب Ginzburg، وقد نمت إيراداتها السنوية المتكررة بأكثر من 5 أضعاف منذ أن جمعت جولة تمويل بذرية قبل أقل من 18 شهراً، رغم أنه رفض الإفصاح عن أرقام دقيقة للإيرادات أو التقييم. وتُعد Encore رائدة مبكرة في هذا السوق، لكن Ginzburg أقر بأن مزودي CRM الكبار مثل Salesforce وSAP وZoho وHubSpot يمكنهم بناء قدرات ذكاء اصطناعي مماثلة باستخدام بيانات عملائهم الخاصة. لكنه جادل بأن الوصول إلى البيانات وحده لا يكفي: فالشركات الراسخة ستحتاج إلى إعادة هيكلة مكدساتها التقنية بالكامل لتعتمد على سجل المحادثات كأساس لوكلائها، تماماً كما تفعل Encore بالفعل. وانضمت Planven وLukatz وGarage أيضاً إلى الجولة، إلى جانب بعض البنوك وشركات التأمين — استخدم بعضها منتج Encore قبل أن يقرر الاستثمار فيه. وتخطط الشركة لاستخدام التمويل لتوسيع عمليات مبيعاتها في الولايات المتحدة ونشر منصتها لدى مزيد من المؤسسات المالية الكبرى.

لماذا يهم

بينما يتسابق مزودو البرمجيات المؤسسية الراسخون لدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي في منصاتهم الحالية، تراهن Encore على أن معاملة سجل محادثات الشركة نفسها كبيانات تدريب — وليس مجرد الوصول إلى سجلات العملاء — هو الأمر الأصعب على مزودي CRM الراسخين تقليده.