Amazon alcanza un acuerdo de USD 1000 millones por sus procesos de devoluciones y reembolsos

Amazon ha acordado un arreglo valorado en más de USD 1000 millones para resolver una demanda colectiva que alega que la empresa causó “pérdidas monetarias injustificadas sustanciales” a los consumidores. La acción legal, presentada originalmente en 2023, afirmaba que Amazon no reembolsó adecuadamente a los clientes por sus devoluciones, dejando a los consumidores con cargos por artículos que ya habían devuelto. Reuters fue el primer medio en informar sobre el acuerdo.

Según documentos judiciales, el acuerdo está estructurado para proporcionar tanto compensación financiera directa como cambios operativos. El valor total incluye más de USD 600 millones ya distribuidos o que pronto se pagarán en reembolsos, junto con fondos adicionales para los consumidores afectados. El desglose financiero del acuerdo consiste en:

• USD 309.5 millones asignados a un fondo común no reversible, que es una reserva de dinero para los miembros de la demanda colectiva que no regresa al demandado.
• Alrededor de USD 570 millones en reembolsos que Amazon ya ha emitido a los clientes afectados.
• Alrededor de USD 34 millones en reembolsos que actualmente quedan por pagar.
• Más de USD 363 millones en compensación no monetaria, que representa una compensación en formas distintas al efectivo, como mejoras en los procesos, dedicada a optimizar sus procesos de devolución y reembolso.

Amazon ha negado haber cometido irregularidades en relación con la demanda. La empresa declaró que los problemas se derivaron de un pequeño subconjunto de transacciones identificadas durante una revisión interna en 2025. En un comunicado enviado por correo electrónico, Amazon explicó: “Tras una revisión interna en 2025, identificamos un pequeño subconjunto de devoluciones en las que emitimos un reembolso sin que el pago se completara, o donde no pudimos verificar que el artículo correcto nos hubiera sido devuelto, por lo que no se había emitido ningún reembolso”. La empresa señaló que comenzó a emitir reembolsos en 2025 para estos casos específicos y actualmente está proporcionando compensación y reembolsos adicionales a los clientes elegibles bajo los términos del acuerdo.

Este acuerdo sigue a otro arreglo separado de USD 2500 millones alcanzado el año pasado con la Comisión Federal de Comercio (FTC, el regulador de Estados Unidos). En esa acción, la FTC acusó a Amazon de “engañar a los usuarios para que se suscribieran a Prime y dificultar la cancelación”.

Por qué importa

El último acuerdo de Amazon destaca el escrutinio regulatorio y legal continuo que rodea sus operaciones orientadas al consumidor, tras un importante acuerdo de USD 2500 millones con la FTC el año pasado.