IA y modelos
Por qué las herramientas de IA están cambiando los roles en lugar de reemplazar a los humanos
Los directores ejecutivos de Read AI y Lucidya sostienen que las herramientas de IA aumentarán los roles humanos para escalar resultados, manteniendo a las personas en el centro de la toma de decisiones.
La tesis central de Read AI, empresa de inteligencia de reuniones y herramientas de toma de notas, y de Lucidya, startup de herramientas de soporte al consumidor, es que la inteligencia artificial (IA) reemplazará tareas específicas en lugar de roles completos. David Shim, el CEO de Read AI —que ofrece herramientas de toma de notas, o herramientas de IA que graban y resumen reuniones—, sostiene que los humanos permanecerán en el centro de los procesos impulsados por IA. Durante su intervención en Web Summit Qatar a principios de este mes, Shim comparó el estado actual de la IA con la navegación por GPS: aunque los conductores modernos confían en los mapas digitales para saber a dónde ir, el humano en el centro sigue decidiendo qué sucede. Shim declaró que cree que siempre habrá un humano en el centro de estos procesos. De manera similar, Abdullah Asiri, fundador de Lucidya, afirma que la IA reemplazará tareas pero no roles, permitiendo que los empleados se desplacen hacia responsabilidades de supervisión o de construcción de relaciones.
Las startups están aprovechando estas herramientas para mantener operaciones ágiles. Por ejemplo, Read AI gestiona millones de usuarios con un equipo de servicio al cliente de solo cinco empleados. Las ganancias en productividad son tangibles: Read AI reporta que su herramienta de ventas, que ayuda a predecir el estado de un acuerdo utilizando datos de sistemas CRM como HubSpot y Salesforce, ha visto USD 200 millones en acuerdos aprobados a través de su sistema. Además, la empresa señala que podría capturar un 23% más de contexto con cada actualización para evaluar las llamadas de clientes potenciales. Para lograr una eficiencia similar, Lucidya se está enfocando en contratar talento “nativo en IA” (empleados con sólidas habilidades en el uso de herramientas de IA). Asiri señaló que, si bien el objetivo de cualquier empresa es contratar personas que sean nativas en IA y muy fuertes en IA, las empresas deben ser realistas porque esta habilidad aún se está desarrollando. Enfatizó que Lucidya quiere escalar resultados sin escalar la plantilla.
La percepción del cliente sobre la IA también está cambiando de un escepticismo inicial a la aceptación, siempre que la tecnología resuelva los problemas de manera efectiva. Aunque los usuarios antes dudaban de tener bots de IA en las llamadas, ahora son más receptivos siempre que tengan control sobre las herramientas. Asiri enfatizó que, para el usuario final, la resolución rápida y precisa es la prioridad. Como señaló Asiri: “Al cliente realmente no le importa si lo soluciona la IA o un humano, siempre y cuando se solucione de forma rápida y precisa”.
Por qué importa
El cambio hacia la contratación de talento “nativo en IA” y las operaciones ágiles sugiere que el valor inmediato de la IA reside en las ganancias de productividad y la automatización de tareas, en lugar de un reemplazo masivo de la fuerza laboral. Para las empresas, el enfoque está en escalar la capacidad operativa sin un aumento correspondiente en la plantilla.